¿Es obligatorio hacer Revenue Management?

Cada año hacemos más hincapié en clase sobre la importancia del Revenue Management en los hoteles, copio el enlace a una noticia muy interesante sobre aspectos que trabajamos en clase.

Como conclusión a lo aprendido en clase y teniendo en cuenta a esta noticia ¿Realizaríais Revenue Management en vuestro hotel? ¿Por qué? En caso de que la respuesta sea afirmativa ¿Quién lo realizaría? 

Tipos de clientes en hoteles

Hace un tiempo cayó en mis manos este simpático artículo en el cual  el equipo de Travelers.es diferenciaba 37 tipos de clientes que te puedes encontrar en un aeropuerto. Como sabes, una de las claves del Revenue Management es analizar las características que definen y segmento a tu público objetivo y leyéndolo se me ocurrió la idea de trasladarlo a nuestro sector: el hotelero.

http://www.traveler.es/experiencias/articulos/37-tipos-de-viajeros-que-encuentras-en-aeropuertos-y-aviones/4650

Espero que lo encontréis interesante y, como solo me han salido 36, me encantaría que me ayudaras a completar la lista ¿te animas?

1. El que ‘ha viajado por todo el mundo’

Pongo este en primer lugar como guiño a los casi 15.000 maravillosos recepcionistas que componen este grupo de Facebook de los cuales aprendo muchísimo cada día. Es común leer en este grupo como, cuando un cliente se quiere quejar de algo, comienza su argumentación con la frase ‘pues yo he viajado por todo el mundo y jamás + la queja que tiene’. Y lo más común es cuando se les pide la documentación a la hora de hacer el check in.

2. El nervioso

Nada más llegar, todo lo quiere saber. Se anticipa a sus propias necesidades y comienza a hacer preguntas, cuyas respuestas ni siquiera sabe si le harán falta.

3. El despistado

Todo lo contrario que el anterior. Imagina a alguien que, pese a todas las indicaciones que hay distribuidas por el hotel, se equivoca de puerta de entrada, no encuentra su habitación y pierde su llave. La pesadilla de cualquier recepcionista.

4. El novato

Es la primera vez que visita un hotel. Suelen ser sobre todo niños y parejas jóvenes que nunca se han alojado por su cuenta, sin sus padres. Estarán más pendientes de la tremenda ilusión que les hace esta aventura que de aprender el camino correcto hasta su habitación o la cafetería.

5. El anti-niños

Quizá debería plantearse la posibilidad de escoger un hotel en el que los bebés y niños no estén permitidos. Mientras comparta espacio con ellos, no cesará de quejarse, suspirar y lanzar miradas inquisitivas a los padres de las criaturas cada vez que estas griten, corran o tropiecen con sus zapatos.

6. El que aprovecha hasta el último resto del bufé

No se sabe cuándo uno podrá volver a sentir hambre, así que lo mejor (piensa este tipo de cliente), es abastecerse con cuantas magdalenas, piezas de fruta o rebanadas de pan encuentre en el bufé. Las servilletas son sus mejores aliadas.

7. El liante

Seguro que te suena: “no hay suficientes toallas”, “la almohada es demasiado blanda” y “no funciona un enchufe”, entre otras perlas. Este tipo de cliente aprovecha cualquier ocasión para trasladar sus quejas y animar al resto a que también lo haga.

8. El más afortunado

Es aquella persona que, por no disponer de una habitación normal libre (la que había reservado), es compensada con una suite. Ni se lo imaginaba.

9. El amante de los animales

No puede vivir sin su perro o gato, y durante su estancia en el hotel esto no iba a cambiar. Siempre que se aloje en establecimiento que admita animales, esta será su mejor compañía.

10. El comprador compulsivo

El hotel y todas sus instalaciones le saben a poco. Arrasa con el puestecito de souvenirs pensando en los vecinos y en sus sobrinos, quiere probar todos los platos del restaurante y no le molesta pagar por coger lo que le apetece del minibar.

11. El hipocondríaco

Tiene miedo a contagiarse un resfriado o cualquier otra enfermedad en cualquier momento y es frecuente encontrarlo en la recepción del hotel preguntando por algún tipo de medicamento.

12. El que tiene problemas para dormir bien

Se le distingue por sus enormes ojeras y por llevar siempre un pack de 12 o 24 tapones de oídos. No vaya a ser que los pierda. Esto si no baja a la recepción a compartir su insomnio con el recepcionista de noche.

13. El ansioso que no deja de mirar el reloj

No deja de insistirle al recepcionista con preguntas y peticiones repetitivas: “¿Cuánto tardará mi taxi?”, “¿Han bajado ya mis maletas?”, “¿Por qué no prueba a volver a llamar?”. Tiene mucha prisa, debe coger dos vuelos y un tren antes de llegar a su nuevo destino y todos los allí presentes ya lo saben.

14. El que fuma y fuma

Se caracteriza por salir y entrar del hotel una y otra vez y siempre con la cajetilla de tabaco en la mano, preparada. También fumará en la habitación aunque en esta se indique claramente la prohibición al respecto.

15. Aquel que opina que las tradiciones nunca hay que perderlas

En casa nunca desayuna más que una taza de café y un yogur, pero cuando visita los hoteles es el que más aprovecha el bufé: zumo, leche con cereales, café, tostadas, bollería… De la misma forma, nunca suele ver la televisión en su cuarto, pero durante su estancia se obliga a sí mismo a encenderla al menos una vez al día, que para algo está.

16. El conectado

Lo primero que haga al llegar al hotel será preguntar por la contraseña del WIFI, sin recordar que, normalmente, hay un papel en todas las habitaciones con esta información. Se pondrá muy nervioso cada vez que entre en el ascensor o se acerque a algún punto en el que la conexión no sea del todo buena.

17. El que cree que nadie le escucha

Siempre recibe una llamada de teléfono cuando está rodeado de gente, y todos los allí presentes se enteran de la conversación: que si ha discutido con la pareja, que si su director comercial debe cambiar de estrategia, que si le ha encantado la ciudad que visita… No se corta un pelo.

18. El que sufre por su batería

Incluso en la sala de la recepción del hotel, en los sofás donde la gente espera la llegada de su taxi, ahí estará él para aprovechar hasta el último minuto para cargar su teléfono móvil antes de salir a la calle.

19. El que nunca recuerda lo importante

Ha reservado una habitación doble cuando solo necesitaba una individual, se ha dejado la cartera en el coche y no puede enseñar el DNI en recepción y, para colmo, en la reserva indicó que se iría un día antes de lo que en realidad está previsto. Y lo más llamativo de todo es que, por más que visite hoteles, estás cosas nunca dejarán de ocurrirle.

20. El confiado que ha escogido para su “primera vez” un hotel low cost

Cuando descubra que si quiere tomar un café por la mañana tendrá que comprarlo el día anterior en el supermercado, montará tal espectáculo que todos los huéspedes llegarán a compadecerse de él.

21. El más tranquilo de todos

Ya pueden indicarle que su habitación tardará 3 horas en estar disponible, que no quedan mesas libres en el restaurante del hotel para cenar esa noche… Nunca se enfadará y la resignación será su mejor compañera.

22. Los habituales

Han pasado tanto tiempo en hoteles que ya suelen hacer amistad con los empleados nada más llegar. La recepción es como el salón de su casa y anda por los pasillos de las habitaciones en pijama.

23. El que arrambla con todo en el bar, y en el minibar

Dejará el minibar vacío y todas las noches antes de acostarse acudirá a la barra del bar del hotel para tomar la última.

24. El “especial”

Nada de lo que haya en la carta del restaurante será adecuado para él: es vegetariano y no puede tomar gluten.

25. El dormilón

Siempre sale el último de la habitación (demasiado tarde para llegar al desayuno) y se le distingue por su cara de cansancio y su poca energía.

26. El parlanchín

No importa que esté en el ascensor, en la cafetería o en recepción, cualquier momento es bueno para entablar conversaciones con desconocidos.

27. El aislado

Precisamente para evitar al anterior tipo de cliente de hotel, el aislado siempre tendrá a mano su móvil o unos auriculares para cuando alguien tenga la menor intención de hablarle.

28. El que se ríe a carcajadas por los pasillos

Por el libro que está leyendo, por la conversación que está teniendo a través del móvil… No importa, lo único que quiere es que todo el mundo sepa lo divertida que es su vida.

29. El que exige que le hablen en su idioma

Sabe inglés, pero él es italiano y quiere que le hablen en italiano.

30. El que se fija en los pequeños detalles

Recorrerá cada rincón del hotel para admirar su arquitectura y sus formas. Y lo hará varias veces.

31. El más histérico de todos

Perderá varias veces la cartera en los lugares más inesperados del hotel y sufrirá ataques de pánico solo de imaginar que no puede coger el vuelo de vuelta por no llevar el DNI.

32. El previsor

No quiere que le pase como al que olvida todo lo importante, y se ha traído varias copias de su DNI y de la confirmación de su reserva. También lleva, por supuesto, antifaz y tapones para descansar bien.

33. El que quiere presumir

Siempre se le ve con el móvil en la mano, contando a todos sus contactos dónde está y qué es lo que va a hacer a continuación.

34. El que tiene prisa

Llegará a primera hora y se irá el primero. Todo ello acompañado de la tensión que caracteriza a este tipo de cliente de hotel.

35. El que no tiene ninguna prisa

Al contrario que el anterior, a este cliente habrá que insistirle para que avance en la cola y para que se marche del hotel el día de su salida.

36. El que sufre por su equipaje

Agradece que el personal del hotel le traslade su equipaje a la habitación, pero hasta que no comprueba que han llegado todas sus maletas no respira tranquilo.

Sea cual sea el tipo de hotel y el lugar en el que se encuentre, indudablemente contará con todos y cada uno de estos perfiles de cliente. Solo hay que buscar bien.

Habrá muchos más. Nos están todos los que son ni son todos los que están y, con sus más y sus menos, a todos les queremos. Ellos nos dan de comer y hacen que cada día sea diferente para nosotros haciendo de nuestra profesión algo especial.

Empatía: cualidad fundamental para un buen recepcionista de hotel

La galardonada incide en la importancia del trato al ciente

La empatía y el trato al cliente son fundamentales para el trabajo en la recepción de un hotel. En esta entrevista nos lo cuenta Sol Fernández, trabajadora del madrileño HotelSilken Puerta de América y galardonada como Mejor Recepcionista de España (véase la noticia publicada ayer en HOSTELTUR noticias de turismo "Premio a la Mejor Recepcionista de España para Sol Fernández").

Empatía: cualidad fundamental para un buen recpcionista de hotel.

¿Qué preparación turística posees?

Yo estudié Gestión de Empresas Hosteleras en el Centro Superior de Hostelería de Galicia durante tres años, hasta el 2000, y luego he recorrido varias ciudades y varios países.

¿Cuánto tiempo llevas trabajando en el Hotel Silken Puerta de América?

Llevo siete meses en el hotel aproximadamente. Anteriormente he trabajado en Madrid; he formado parte del equipo de un grupo que tenía complejos en Denia, Ibiza y Tenerife, pasando por los tres destinos; en Tenerife también he trabajado en el Gran Hotel Bahía del Duque y pasé tres años en República Dominicana con la cadena Iberostar.

¿Apreciaste diferencias entre el servicio en República Dominicana y en España?

Yo siempre digo que República Dominicana fue mi escuela porque son únicos… Aunque a veces es costoso trabajar con ellos, en el trato al cliente son excepcionales. Eso es una de las cosas, por ejemplo, que noté cuando llegué a Madrid, mis compañeros tenían más frialdad en el trato. Yo siempre intento ponerme en el lugar del cliente, ser lo más amable posible y hacerle sentir como en casa.

¿Qué destacarías de tu experiencia profesional?

Destacaría sobre todo lo que te da este trato con el cliente, lo que te aporta, el poder solucionar problemas, la cantidad de gente que conoces, la cantidad de culturas… A mí me ha enriquecido mucho. He aprendido a valorar situaciones de diferentes personas y cómo poder solucionar todo tipo de problemas que te pueden surgir en una recepción.

¿Qué piensas que te diferencia de otros profesionales con similar preparación que tú?

Yo creo que en este trabajo es muy importante la empatía, el saber ponerte en el lugar del cliente. Y aunque a mí me enseñaron que el cliente no siempre tiene la razón, es recomendable dársela. Hay que hacer todo lo posible porque el cliente se vaya satisfecho de la recepción y que tenga muy buen recuerdo.

¿Cuáles dirías que son tus puntos fuertes?

Una sonrisa es muy importante, pero la paciencia también en este trabajo es fundamental. Y yo creo que soy una persona bastante paciente, siempre estoy con una sonrisa en la boca y siempre, por muy mal día que tenga o por muy mala situación en la que me encuentre, intento estar alegre, feliz e intento transmitírselo al cliente.

¿Crees que esto es una de los aspectos que más se valoran en un recepcionista?

Aparte de ser resolutivo, yo creo que sí, que el trato con el cliente es una de las cosas que más se está buscando en este puesto, sobre todo en hoteles de la categoría como en el que yo trabajo (5 estrellas).

¿Cuáles son tus labores cotidianas?

Atender las salidas y llegadas que tenga durante el día y dar información a los clientes cuando te piden que les expliques qué pueden hacer, donde pueden ir… Esto es bastante gratificante luego, cuando vuelven satisfechos diciéndote que ha sido fantástico. Aunque también hay veces en las que no les han gustado tus recomendaciones y hay que tenerlo en cuenta, para tomar nota.

¿Por qué crees que has recibido el galardón a la Mejor Recepcionista de España?

Yo creo ha sido gracias a la soltura que te da el llevar ya bastantes años trabajando en una recepción. Cuando uno tiene ya una cierta experiencia, tiene mayor capacidad de solucionar problemas, sabe por dónde puede tirar y cómo relajar al cliente cuando hay problemas para no crear una confrontación peor de la que el cliente puede crear en la recepción.

El concurso a nivel mundial se celebra en Praga en enero, ¿crees que será más difícil competir mundialmente?

Sí, no me cabe duda de que será más complicado que éste. Pero aparte de los nervios que pueda crear el que tengas un jurado delante que esté pendiente de todo lo que haces, al final te pones a prueba con casos que te encuentras cada día en la recepción. Eso te da cierta tranquilidad, porque piensas: No me van a poner ninguna prueba sobre algo que no me haya pasado ya en la recepción.

¿Sirven las encuestas para algo?

Comunidad Hosteltur 

Como mejorar la calidad del servicio al cliente de nuestro hotel.

http://josefacchin.com/2014/01/07/como-mejorar-la-calidad-del-servicio-al-cliente-en-nuestro-hotel/

Tarea recepción y reservas. Martes 1 de diciembre de 2015

La importancia del revenue management en la nueva gestión hotelera

Debéis de leer la noticia y responder, reflexivamente a las siguientes preguntas:

1.- ¿Qué entendéis cuando Chema Hererro habla de que es necesario meter el ADN del revenue en todas las estructuras de la empresa turística?
2.- ¿Qué entendéis cuando Rosana Morillo dice que cada día es una temporada nueva?
3.- ¿Qué entendéis cuando Guillermo Cabrera afirma que la tecnología se ha democratizado?
4.- ¿Qué entendéis cuando Loredana Vitale habla sobre el valor añadido? Busca un ejemplo en Internet (sector hotelero) para justificar tu respuesta
5.- ¿Os gustaría trabajar como RM? ¿Por qué?

Cuando terminéis, nombrad a un moderador y debatir las respuestas en clase.

Las cadenas españolas incorporarán más de 31.000 habitaciones de aquí a 2019

La expansión será fundamentalmente internacional, aunque también crecerán en España

08 Octubre, 2015 
 

Las grandes cadenas han reforzado su expansión internacional, como ha constatado HOSTELTUR noticias de turismo en el Ranking Hosteltur de cadenas hoteleras 2015. Prueba de ello es que prevén incorporar más de 31.000 habitaciones de aquí a 2019, muchas de ellas en nuevos destinos que añaden a su oferta.

Meliá Hotels International tiene en proyecto, a 31 de diciembre de 2014, 61 establecimientos que suman 14.307 habitaciones. Casi la mitad, 28, se ubican en la región EMEA (Europa, Oriente Medio y África), que se traducirán en 6.398 nuevos cuartos. A ellos se añadirán 20 alojamientos y 4.918 dependencias en América y 13 hoteles con 2.991.

Riu Hotels & Resorts, tras la apertura en Berlín de su primer hotel urbano en Europa, con 357 habitaciones, sumará antes de que finalice el año las 647 del Riu Plaza New York Times Square; mientras que para 2016 prevé las incorporaciones de sendos establecimientos en Punta Cana y Sri Lanka, con unas 900 y 500 dependencias, respectivamente. Completan sus hoteles en proyecto uno en Dubai con 750, aún sin fecha prevista de inauguración, con lo que incrementará su oferta en 3.154 habitaciones.

H10 Hotels añadirá a su portfolio 2.495, 1.371 de ellas antes de finalizar el año en un establecimiento en Barcelona, el H10 Cubik, y dos resorts en Cuba: el Ocean Vista Azul (Varadero) y el Ocean Casa del Mar (Cayo Santa María). Las 1.124 restantes se incorporarán a su oferta en 2016 en tres hoteles en Barcelona y México.

Meliá incorporará dos nuevos hoteles en Malasia, concretamente en la franja de Iskandar, que suman 800 habitaciones.

 

BlueBay Hotels & Resorts ya anunció a primeros de año que planeaba alcanzar los 65 hoteles en 2015, frente a los 56 con los que terminó 2014. Su última gran incorporación ha sido el hotel Miguel Ángel de Madrid, con 267 habitaciones, en el que invertirá 35 millones de euros para su renovación ('BlueBay se queda con el hotel Miguel Ángel'). Para 2017 y 2018 contará con sendos establecimientos en Estepona y Marbella, con 120 y 200 cuartos, respectivamente ('BlueBay abrirá dos hoteles de lujo en Málaga'); a los que más adelante se sumarán 111 en su hotel en Panamá ('BlueBay incorpora un hotel de lujo en Panamá') y 1.700 en los cinco de su proyecto de Brasil ('El complejo de BlueBay en Brasil contará con cinco hoteles).

Lopesan Hotel Group dispondrá de más de 1.000 nuevas habitaciones en su complejo en Playa Bávaro, previsto para 2016-1017. Antes Iberostar Hotels & Resorts abrirá el Iberostar Magia Maceió, en Brasil, y el Iberostar Playa Pilar, su undécimo hotel en Cuba, con 483 habitaciones; ambos antes de que finalice el año, para en 2016 incorporar su primer establecimiento en Barcelona, en la Plaza de Cataluña, y en Miami, éste último con 97 habitaciones.

NH Hotel Group, por su parte, tras cerrar la compra de Hoteles Royal valorada en 87 millones de euros, cuenta entre sus proyectos más representativos con su sexto hotel en Roma, que estará operativo a finales de año con 180 habitaciones; y el nhow Amsterdam RAI, con 650, previsto para 2018 ('NH gana el concurso mundial para gestionar el mayor hotel del Benelux'). Esta marca está ya presente en Milán, Berlín y Rotterdam, pero se espera llegar a 12 nuevos destinos para 2018. Además de aquí a 2016 la cadena inaugurará tres NH Collection en la capital holandesa.
Room Mate ampliará su oferta en 2016-2017 con 780 nuevas habitaciones repartidas en cuatro establecimientos en Barcelona (299), dos en Estambul (107) y uno en Rotterdam (unas 230), Milán (84) y Málaga (60). AC Hotels by Marriott también tiene previstas unas 20 aperturas en Estados Unidos, Sudamérica y Europa, sin que haya precisado más información.

NH gestionará el mayor hotel del Benelux, el nhow Amsterdam RAI, con 650 habitaciones repartidas en 25 plantas.

 

Barceló Hotels & Resorts abrirá de aquí a 2018 seis establecimientos: dos en Madrid (el Barceló Emperatriz este año y el Barceló Torre Madrid en 2016 ('Barceló gestionará el hotel de la Torre de Madrid'), uno en Tenerife (Barceló Corales Suites Resort en 2016), dos en Argelia en 2016 (Barceló Skikda Bordj El Amine) y 2017 (cuyo nombre está pendiente de designación), y uno en Alemania, el Barceló Berlín, previsto para 2018. El Grupo Piñero también incorporará sendos resorts en México, Jamaica, República Dominicana y otros destinos antes de 2017.

Vincci Hoteles ampliará su oferta en 404 habitaciones con cuatro nuevos hoteles, de los que dos abrirán antes de terminar el año en Madrid (88) y Lisboa (83), y los otros dos en 2016: Málaga (138) y Bilbao (95 cuartos previstos, aunque esta cifra está sujeta a variaciones ya que el establecimiento se encuentra en construcción).

Para 2015-2016 Oca Hotels también añadirá a su portfolio tres hoteles que suman 295 habitaciones, dos de ellos en Portugal, con 155, y uno en Brasil con 140; mientras que el Grupo Hotusa incorporará más de 278 en sus proyectos en Granada (37), Zaragoza (88), Oporto (153), Valencia y Estambul; y Catalonia Hotels & Resorts hará lo propio en 2016 con un nuevo alojamiento de 70 dependencias en Barcelona y próximamente otro en Hungría con 180.

Expansión en España

Otras cadenas han apostado fuerte por crecer exclusivamente en España. Es el caso de Ilunion Hotels, que de aquí a 2019 quiere añadir 10 establecimientos más a sus actuales 22 y 1.400 nuevas habitaciones. Best Hotels cuenta con dos en proyecto, en Tenerife y Mallorca, que ampliarán su oferta en 851 cuartos.
La estrategia de crecimiento de Onahotels le llevará a incorporar siete alojamientos con unas 600 habitaciones, ya sea en propiedad o gestión; el mismo número de dependencias de los dos hoteles que abrirá Hipotels en Playa de Palma para 2017. Un año antes Ibersol inaugurará sendos establecimientos en Lanzarote, con 225 cuartos, y Fuerteventura, con 275; al igual que SB Hotels el suyo en Barcelona, el SB Glories, con 235; y Palladium Hotel Group el Ayre Atocha en Madrid, con 206.

También en la Ciudad Condal comenzarán a operar los nuevos alojamientos de Princess Hotels, con 130 habitaciones, antes de que acabe el año, y de Aqua Hotel, con 94, para 2016. Garden Hotels añadirá asimismo un establecimiento a su portfolio el próximo año; mientras Petit Palace Hotels prevé ocho nuevas incorporaciones de aquí a 2017, tanto en la modalidad de gestión como en la de arrendamiento, fundamentalmente en las mismas provincias en las que ya está presente aunque baraja tener presencia en alguna otra plaza.

El informe completo del ranking se ha publicado en la revista HOSTELTUR de septiembre, y también está disponible en el pdf adjunto.

Realiza un comentario personal en el blog, con vuestra opinión respondiendo, como mínimo, a estas preguntas ¿Qué os parece la expansión de los hoteles españoles? ¿Es esperanzador para vosotros como futuros profesionales del sector? ¿Os gustaría trabajar en hoteles de otros países?