La galardonada incide en la importancia del trato al ciente
La empatía y el trato al cliente son fundamentales para el trabajo en la recepción de un hotel. En esta entrevista nos lo cuenta Sol Fernández, trabajadora del madrileño HotelSilken Puerta de América y galardonada como Mejor Recepcionista de España (véase la noticia publicada ayer en HOSTELTUR noticias de turismo "Premio a la Mejor Recepcionista de España para Sol Fernández").
Empatía: cualidad fundamental para un buen recpcionista de hotel.
¿Qué preparación turística posees?
Yo estudié Gestión de Empresas Hosteleras en el Centro Superior de Hostelería de Galicia durante tres años, hasta el 2000, y luego he recorrido varias ciudades y varios países.
¿Cuánto tiempo llevas trabajando en el Hotel Silken Puerta de América?
Llevo siete meses en el hotel aproximadamente. Anteriormente he trabajado en Madrid; he formado parte del equipo de un grupo que tenía complejos en Denia, Ibiza y Tenerife, pasando por los tres destinos; en Tenerife también he trabajado en el Gran Hotel Bahía del Duque y pasé tres años en República Dominicana con la cadena Iberostar.
¿Apreciaste diferencias entre el servicio en República Dominicana y en España?
Yo siempre digo que República Dominicana fue mi escuela porque son únicos… Aunque a veces es costoso trabajar con ellos, en el trato al cliente son excepcionales. Eso es una de las cosas, por ejemplo, que noté cuando llegué a Madrid, mis compañeros tenían más frialdad en el trato. Yo siempre intento ponerme en el lugar del cliente, ser lo más amable posible y hacerle sentir como en casa.
¿Qué destacarías de tu experiencia profesional?
Destacaría sobre todo lo que te da este trato con el cliente, lo que te aporta, el poder solucionar problemas, la cantidad de gente que conoces, la cantidad de culturas… A mí me ha enriquecido mucho. He aprendido a valorar situaciones de diferentes personas y cómo poder solucionar todo tipo de problemas que te pueden surgir en una recepción.
¿Qué piensas que te diferencia de otros profesionales con similar preparación que tú?
Yo creo que en este trabajo es muy importante la empatía, el saber ponerte en el lugar del cliente. Y aunque a mí me enseñaron que el cliente no siempre tiene la razón, es recomendable dársela. Hay que hacer todo lo posible porque el cliente se vaya satisfecho de la recepción y que tenga muy buen recuerdo.
¿Cuáles dirías que son tus puntos fuertes?
Una sonrisa es muy importante, pero la paciencia también en este trabajo es fundamental. Y yo creo que soy una persona bastante paciente, siempre estoy con una sonrisa en la boca y siempre, por muy mal día que tenga o por muy mala situación en la que me encuentre, intento estar alegre, feliz e intento transmitírselo al cliente.
¿Crees que esto es una de los aspectos que más se valoran en un recepcionista?
Aparte de ser resolutivo, yo creo que sí, que el trato con el cliente es una de las cosas que más se está buscando en este puesto, sobre todo en hoteles de la categoría como en el que yo trabajo (5 estrellas).
¿Cuáles son tus labores cotidianas?
Atender las salidas y llegadas que tenga durante el día y dar información a los clientes cuando te piden que les expliques qué pueden hacer, donde pueden ir… Esto es bastante gratificante luego, cuando vuelven satisfechos diciéndote que ha sido fantástico. Aunque también hay veces en las que no les han gustado tus recomendaciones y hay que tenerlo en cuenta, para tomar nota.
¿Por qué crees que has recibido el galardón a la Mejor Recepcionista de España?
Yo creo ha sido gracias a la soltura que te da el llevar ya bastantes años trabajando en una recepción. Cuando uno tiene ya una cierta experiencia, tiene mayor capacidad de solucionar problemas, sabe por dónde puede tirar y cómo relajar al cliente cuando hay problemas para no crear una confrontación peor de la que el cliente puede crear en la recepción.
El concurso a nivel mundial se celebra en Praga en enero, ¿crees que será más difícil competir mundialmente?
Sí, no me cabe duda de que será más complicado que éste. Pero aparte de los nervios que pueda crear el que tengas un jurado delante que esté pendiente de todo lo que haces, al final te pones a prueba con casos que te encuentras cada día en la recepción. Eso te da cierta tranquilidad, porque piensas: No me van a poner ninguna prueba sobre algo que no me haya pasado ya en la recepción.
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ResponderEliminarResponde a estas preguntas de forma subjetiva y argumentando las respuestas:
ResponderEliminar¿Qué puedes aprender del artículo? ¿Crees que serás un bueno recepcionista? ¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué? ¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
¿Qué puedo aprender del artículo?
EliminarPuedo aprender del artículo que además del conocimiento de las tareas de recepción hay muchos más aspectos igual de importantes para realizar ese trabajo, ya que ante todo el cliente busca que le traten agradablemente y nadie le impida pasar unas buenas vacaciones el tiempo que esté alojado, por eso siempre hay que ponerse en el lugar de él y aunque no tenga la razón, intentar no llevarle mucho la contraria para que esté feliz en su tiempo libre.
¿Crees que serás un bueno recepcionista?
Sí, lo seré porque perfectamente me puedo poner en el lugar de otra persona y ayudarlo en todo lo que pueda.
¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
Empatía, es la cualidad que mejor ayudaría a un recepcionista en su trabajo ya que la mejor manera de solucionar problemas es pensar en como se sentiría la otra persona.
¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
Tendría que practicar idiomas, pienso que lo que mejor sería coger experiencia con diferentes situaciones con las que me encontraría en una recepción, como por ejemplo atender quejas y saber responder pacientemente.
Emilia Cristina Andeme Mba Mikue:
Eliminara. ¿Qué puedo aprender del artículo?
He aprendido que es importante desarrollar ciertas características para realizar un buen trabajo para llegar un buen recepcionista como practicar la empatia y ser paciente a la hora de atender a un cliente y no llevarle a la contraria sino darle la razón (aunque no siempre sea así) e intentar solucionar de alguna manera el problema para que pueda irse con una buena impresión del servicio y del hotel.
b. ¿Crees que serás un bueno recepcionista?
En cierta parte si podría llegar a ser una buena recepcionista pero me faltaría tener mas confianza en mi misma.
c. ¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
Lo que destacaría sería LA EMPATÍA,por que creo que es algo muy importante a la hora de realizar trabajar.
d. ¿Qué tendrías que practicar o mejorar para ser un buen recepcionista?
Debería aprender a expresarme mejor y ser más paciente, evitar enfadarme y agobiarme. Aveces me es imposible evitar arrugar la cara en situaciones que no me gustan.
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Eliminar¿Qué puedo aprender del artículo?
EliminarMe gustó del artículo la forma en la que la Recepcionista habla sobre su trabajo,se nota que le gusta lo que hace. Lo que me hace plantear en que puesto estaría más cómoda trabajando.
¿Crees que serás una buena recepcionista?
Creo que sería una muy buena recepcionista, pero tiene que gustarme el trabajo y de momento no tengo ningún tipo de experiencia en el sector.
¿Qué cualidad del recepcionista destacarias y por qué?
Destacaría la paciencia, porque es una cualidad que se está perdiendo y que como recepcionistas debemos fomentar.
¿Que tendrías que practicar o mejorar para ser un buen recepcionista?
La paciencia con el cliente y el saber adaptarme mejor a cualquier tipo de situación.
1.¿Qué puedes aprender del artículo?
EliminarQue todos podemos tener la misma formación académica o muchos años de experiencia, pero lo que nos va a distinguir del resto va a ser nuestra forma de ser o de actuar con respecto al cliente.
2.¿Crees que serás un bueno recepcionista?
Sí, he trabajado de cara al público y con eso no tendría ningún problema, sé cómo tratar al cliente según el momento en el que se encuentre (o por lo menos eso creo).
3.¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
Destacaría la empatía y ser resolutivo, ya que tienes que pensar que tú estás trabajando pero la persona que tienes delante está en su tiempo de ocio, ya sea de vacaciones o pasando un simple fin de semana, por lo que tienes que pensar antes de actuar si tu estuvieses al otro lado de la recepción te gustaría la forma en la que vas a actuar, y resolutiva, ya que si surgen problemas no te tienes que ahogar en ellos, sino buscar la mejor solución en el mínimo tiempo posible.
4.¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
Mi nivel de inglés y un poco la vergüenza, porque aunque trato de ser una persona extrovertida, a la hora de hablar en público o tratar con las personas dependiendo en qué ocasión, tengo todavía ése punto de timidez.
La empatía es una de las cualidades mas importantes ya que para poder solucionar de la mejor manera un problema, primero nos tenemos que poner en el lugar del cliente para asi comprender su situación y darle la mejor solución posible.
EliminarPienso que sería un buen recepcionista porque la base ya la tengo y lo demás se adquiere mediante la experiencia, la perfección no existe, y somos humanos por lo tanto de los fallos podemos sacar cosas positivas y mejorar.
Sobre todo marcar las pausas y darle tranquilidad al cliente a la hora de darle o informarle sobre un servicio.Aunque lo que te hace un buen recepcionista es la forma de empatizar con el cliente.
Por mejorar siempre habrá que aprender cosas ya que el mundo del turismo es muy amplio.
Me gustaría tener más empatia en momentos de agobio, es ddcir , poder controlar mis impulsos.
¿Qué puedes aprender del artículo?
EliminarLo que he aprendido del artículo ha sido que la empatía y la paciencia con el cliente es una parte muy fundamental en el papel del recepcionista, y que con el paso del tiempo aprendes a solucionar cualquier improvisto.
¿Crees que serás un bueno recepcionista?
Yo pienso que sería muy bien recepcionista en cuanto a empatizar con los demás, ya que tengo capacidad suficiente para ponerme en la situación de los demás.
¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
Destacaría que no fuese ni muy rápido ni muy lento a la hora del check-in y que tenga suficiente capacidad para empatizar ante cualquier situación y un trato amable con el cliente.
¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
Tengo que practicar a controlar los nervios, ya que soy una persona muy tímida y me cuesta un poco tratar cara a cara con un cliente.
¿Qué puedes aprender del artículo?
EliminarQue a la hora de trabajar en una recepción, debemos entender al cliente y ya que estamos para facilitar sus necesidades lo haremos con carisma y profesionalidad y de este modo estos tendrán una imagen positiva de nuestro establecimiento.
Es muy muuy importante ponerse en la piel del cliente y ser resolutivo.
¿Crees que serás un bueno recepcionista?
Pienso que si ya que en el ámbito profesional siempre intento dar lo mejor de mi, con una sonrisa y estaría ahí para resolver cualquier duda o problema que pueda tener un cliente.
¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
Su capacidad resolutiva y sobre todo la facilidad de empatizar y esa buena sensación que trasmite a los clientes desde que entran por la puerta.
¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
Controlar bien los nervios y con el paso del tiempo desarrollar todas las características que debe tener un buen recepcionista.
¿Qué puedes aprender del artículo?
EliminarQue como muy bién dice Sol , es muy importante ponerse en la piel del cliente par así entender su problema sobretodo me quedo con una frase que me ha gustado mucho " el cliente no siempre tiene la razón, pero es recomendable dársela ", pienso que esa frase tenemos que aplicarla a nuestro trabajo para así empatizar mejor con el cliente.
¿Crees que serás un buen recepcionista?
Pienso que seré un buen recepcionista ya que mi experiencia de trabajo de cara al público ha sido muy buena y pienso que empatizo mucho con las personas y me gusta ayudarlas, no soy ni mucho menos agresivo sino todo lo contrario.
¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
Mi sonrisa, pienso que mi personalidad trasmite muy buena sensación hacia los demás, también soy empático y otras cualidades que tengo que ir descubriendo yo mismo.
¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
Los idiomas sobre todo , pero también es verdad que con la experiencia de los años trabajando aprendes muchísimo entonces no sabría destacar algo en concreto que tenga que mejorar
¿Qué puedes aprender del artículo?
EliminarQue la principal formación de un recepcionista está en la acumulación de experiencia.
¿Crees que serás un bueno recepcionista?
Podría serlo, pero necesito muchas más tablas.
¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
La capacidad de calmar al cliente poniéndose en su lugar y dándole soluciones.
¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
Soy muy tímida y debo trabajar eso.
He aprendido que para ser una buena recepcionista hay que ser empatico con el cliente siempre y tener una gran capacidad resolutiva lo cual se conseguirá con la experiencia.
ResponderEliminarCreo que si puedo ser una buena recepcionista, aunque he de aprender a ser un poco más paciente y agobiarme menos.
La simpatía y amabilidad y la imagen, ya que la recepción es la primera imagen que el cliente se lleva del hotel y hay que causarle una buenisima impresion.
Mi forma de hablar, aprender a ser mas paciente, controlar los nervios y no agobiarme ante situaciones limite, tener mayor empatia con el cliente y no poner malas caras.
1.¿Qué puedes aprender del artículo?
ResponderEliminarQue hay que tener empatía con el cliente, ponernos siempre en su lugar, que hay que tener un buen humor y ser agradable.
2. ¿Crees que serías una buena recepcionista?
Yo creo que si, de hecho ya he trabajado de recepcionista y me han dado la enhorabuena por mi simpatía y mi bien estar en recepción.
3. ¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por que?
Mi buen humor, y mi simpatía, siempre suelo estar con una sonrisa aunque haya pasado un mal día.
4.¿ Qué tendrías que practicar o mejorar para ser un buen recepcionista?
Pues sobre todo los idiomas, que se me dan bastante mal. Y ser segura de mi misma, ya que soy un poco vergonzosa.
-Que lo mas importante es siempre tener empatia con el cliente, paciencia y ser educado en todo momento.
ResponderEliminar-Creo que seria buen recepcionista.
-De las cualidades destacaria la de empatia ya que es lo mas importante, comprender al cliente poniendote en su lugar.
-Sobretodo deberia de practicar la sonrisa y controlar los nervios.
Que la empatía es la base fundamental para ser un buen recepcionista,que es muy importante transmitirle al cliente siempre una buena sonrisa a pesar de tener un mal día,nunca hay que dejar de sonreír.
ResponderEliminarCreo que seria una buena recepcionista porque me gusta ayudar a las personas y me gustaría hacerles sentir como en casa que no le falten de nada.
Tendría que tener mas experiencia profesional y conocer mas las culturas para poder conocer mejor las necesidades de los clientes.
Lo mas importante que debe tener un recepcionista es una empatia y una buena atención hacia el cliente es fundamental saber como tratar a un cliente en cualquier momento y por eso un buen recepcionista debe transmitirle esa empatia con su máxima sonrisa y esa tranquilidad,para que el cliente se sienta muy atendido y muy satisfecho.
Sonia Lozano Miguélez
ResponderEliminar1 ¿Qué puedes aprender del artículo?
Para ser un buen recepcionista es fundamental tener empatia con el cliente y resorver todos los problemas que pueden tener, además es necesario tener paciencia con el cliente, confome van pasando los años y vas cogiendo experiencia esto te será mas facil.
2.¿Crees que serás un buen recepcionista?
Creo que al principio costará un poco hasta que te acostumbres y sepas como solucionar los problemas del cliente, que trato darle a cada uno..
3.¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
Simpatía: ya que si el recepcionista es simpatico y te recibe con una sonrisa el cliente se irá satisfecho del hotel
Empatía: es importante ponernos en la piel del cliente para poder ayudarlo en lo que necesite
4.¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
la empatía y la paciencia
- Creo que puedo aprender que hay que ponerse como dice ella en el lugar del cliente, que aunque tengas un mal día siempre hay que estar sonriendo en tu trabajo para que el cliente se sienta lo mejor posible.
ResponderEliminar- Sí creo que sere una buena recepcionista porque me considero una persona muy alegre, resolutiva y con mucha paciencia.
-Ser muy alegre, amable y tener mucha empatia porque cuando yo por ejemplo voy a un hotel me gusta que me traten amablemente que me sienta comoda y si me pasa algun problema en el hotel quiero que me comprendan y se pongan en mi lugar para solucionar lo que sea rapido.
-Tener mas soltura hablando con los clientes, sin miedo, sin verguenza que si viene un cliente ingles por ejemplo y tengo que hablarle en ingles le hable con confianza y sin miedo.
Del artículo se puedén aprender varios aspectos, entre ellos y el que más destacan la empatía que debemos ofrecer al cliente y la forma que en que debemos comportarnos.
ResponderEliminarUn tópico de ser buen o mal recepcionista creo que no es lo adecuado,hay que ser un buen profesional en todos los aspectos de la vida cotidiana y con respecto a las cualidades creo que todas son fundamentales a la hora de desempeñar un trabajo y la mejora te la da la experiencia.
_ E aprendido que para realizar este trabajo es fundamental la paciencia, sonrisa, ya que es algo fundamental para que el cliente este satisfecho.
ResponderEliminar_ pienso que si, ya que todos estos cualidades las poseo, aunque deberia mejorar algunos aspectos como vocalizar a la hora de hablar.
_ La paciencia que debes tener sea como sea el dia.
_ Sobre todo intentar quitar los nervios a la hora de dialogar con los clientes, porque gracias a ello no cometimos muchos fallos.
Es fundamental el buen trato que recibe el cliente por parte de un recepcionista, poniéndose en su lugar. La experiencia y la empatía es lo que les diferencia uno de otros.
ResponderEliminarAlgún día llegare a ser un buen recepcionista con mucha practica, dedicación y experiencia.
El trato de un recepcionista hacia el cliente es lo que destacaría.
¿Qué puedes aprender del artículo?
ResponderEliminarLa importancia que tiene el ponerte en el lugar de la otra persona, porque de esa forma somos capaces de entender como se siente y actuar en consecuencia. Cuando nos ponemos en el lugar de la otra persona, nos damos cuenta de como se siente (triste, alterada, enfadada, etc...) y eso nos ayuda a saber resolver la situación y la persona se tranquiliza cuando ve que la entiendes. ¿Crees que serás un bueno recepcionista?
Creo que soy una persona con un nivel alto de empatía y siempre la utilizo para poder ayudar de una mejor manera a las personas que lo necesitan. ¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
Destacaría varias, la actitud positiva que te ayuda a dar lo mejor de ti. La amabilidad, la paciencia y la empatía, puesto que es fundamental de cara al público entender al cliente para poder darle un mejor servicio.¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
Creo que aunque una persona tenga cualidades debe practicarlas constantemente, por lo que, a parte de seguir ampliando conocimientos, seguiría, cada día, practicando también las cualidades antes mencionadas.
¿Qué puedes aprender del artículo?
ResponderEliminarQue el ponernos en el puesto del cliente cuando ocurre un inconveniente es fundamental para dar la correcta solución y de la mejor manera posible. Aunque no solo hay que tener en cuenta la empatía sino la amabilidad y el tener siempre una sonrisa para que el cliente se sienta como en casa.
¿Crees que serás un bueno recepcionista?
Yo creo que si, ya que ponerse en la situación de los demás es bueno para uno mismo, aunque esta claro que al principio me costara mas ya que con la experiencia va saliendo mas natural.
¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
La empatía, la amabilidad, el sonreír al cliente. Porque desde mi punto de vista son lo mas importante para que el cliente se sienta como en casa y su estancia sea agradable.
¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
Dado a mi poca experiencia de cara al publico debería de ir mejorando todo ya que me pongo muy nerviosa pero se que es una cosa que conforme vaya practicando se me ira quitando. Otra cosa a mejorar es los idiomas que los llevo regular.
SEBASTIÄN MOLINA
ResponderEliminar¿Qué puedes aprender del artículo?
Puedo aprender que es muy importante tener empatía, ya que te es más facil dar una solución, ya que puedes pensar en cómo te sintirías en su situación. También he aprendido que las formas de estar son muy importantes como la sonrisa, la postura...
¿Crees que serás un buen recepcionista?
Sí, ya que creo que soy empático y tengo una buena postura hacia el público.
¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
La paciencia, ya que a veces puede llegarte un cliente pesado y gritandote, y tú, como buen recepcionista tienes que responderle con la mayor amabilidad posible aunque estes de los nervios.
¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
Tendría que mejorar un poco de todo , ya que al ser principiante no tengo experiencia ninguna. Lo que más destacaría de practicar es la sonrisa, ya que sonrio poco porque estoy centrado en las practicas (check-in)
¿Qué puedes aprender del artículo?
ResponderEliminarMas importante es el trato que damos al cliente, nuestra actitud. Como le recibimos al cliente y solucionamos los problemas.
¿Crees que serás un bueno recepcionista? Esto espero. Tengo paciencia y me gusta trabajar de cara a publico.
¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
la simpatía y profesionalidad.
¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista? La simpatía, empatía, idiomas,paciencia.
¿Qué puedes aprender del artículo?
ResponderEliminarQue la experiencia es un grado a tener en cuenta, ha luchado, se ha ido de España, habra llorado, extrañado a su familia, y todo para volver a españa con un reconocimiento, como bien dice no siempre el cliente tiene la razon pero aprendes a lidiar con la incidencia.
¿Crees que serás un bueno recepcionista?
La verdad que eso tienen que juzgarme ustedes cuando me vean en accion, yo que voy a decir de mi? Para mi soy la mejor, pero solo el tiempo lo dira.
¿Qué cualidad del recepcionista destacarías y por qué?
El saber estar y mantener la calma, ante las situaciones adversas que se pueden presentar.
¿Qué tendrías que practicar o mejorar para se un buen recepcionista?
Cada dia mejorare en algo, porque nunca se deja de aprender, llegar al numero 1 es facil, lo dificil es mantenerse. Aunque uno de mis aspectos que debo pulir seriamente seria vocalizar y hablar despacio.