En mi opinión sí que sirven las encuestas ya que facilitan la corrección de las tendencias negativas que puedan ir apareciendo en el establecimiento, corrigiendo exactamente el área y punto de servicio en que aparece el problema.
En mi opinión, las encuestas deberían estar enfocadas al estudio del grado de satisfacción de los clientes que han recibido unos servicios determinados, no para subir el ego y satisfacción personal del equipo directivo del establecimiento. Una buena manera de fidelizar a los clientes es atendiendo a sus necesidades y sugerencias, y a partir de éstas encuestas mejorar aquellos puntos débiles que puedan existir, tanto en la organzación del establecimiento como en la calidad de los servicios que ofrece, y que impiden que éstos clientes se vayan totalmente contentos y satisfechos.
Las encuestas de satisfacción, bajo mi punto de vista si que sirven para algo, dependiendo de la estructura y del enfoque que le demos a dicho documento. ¿Qué queremos saber?, esta sería la pregunta en la cual debemos basar el formulario. Si por el contrario no sabemos especificar que puntos de nuestro esblecimiento nos crean esa duda de calidad, con una encuesta estandar comprendiendo todos los servicios del hotel durante un tiempo determinado, nos dará indicios de donde puede haber un problema, y tras ese periodo de tiempo en el cual ha estado en "vigor" la encuesta se procederá a la elaboración y remplazo de otra encuesta mucho más específica y detallada en cuanto al servicio en sí. Un elemento importante de porque el cliente no es totalmente sincero en su respuesta es el condicionamiento de saberse su identidad, ya sea porque se le pidan los datos en el documento o bien porque si la deja en la habitación para su posterior recogida por el personal de pisos, condiciona la habitación y por tanto se conoceran sus datos si el establecimiento estuviera interesado. Para solventar este dilema, se puede optar por la colocación de una urna en la recepción en la cual se depositará la encuesta anónima una vez hecho el check out, cosa que da lugar a otro problema, el olvido o pasotismo del cliente de llavar consigo el documento cuando abandone el hotel. Para ello se incentivará la colaboración del cliente en nuestra mejora, promocionandolo de esta manera, y agradeciendo al cliente con un detalle simbólico solo por participar en la construccion de una calidad superior por parte de nuestro establecimiento.
Para que una encuesta cumpla su cometido de manera precisa, debería tener un rango de valores amplio, como puede ser del 1 al 9. Cuanto mayor sea esta escala, con más precisión el cliente podrá describir cómo ha sido su estancia, incluyendo además distintos apartados en los que diferenciamos las distintas areas del hotel.
Aunque hay que tener cuidado con la amplitud y su precisión, ya que una encuesta demasiado detallada puede hacerse pesada para el cliente y hacer que su experiencia descienda justo a su salida. Además, lo ideal sería que fuese anónima ya que sino el cliente puede sentir que se le está evaluando a él en lugar de su estancia.
Una encuesta debe ser detallada en su justa medida, con apartados para que el cliente pueda expresar su opinión con sus palabras y no rellenando casillas vacías.
Como bien indica el artículo al principio, en la mayoría de los casos las encuestas sólo sirven para satisfacer el ego del equipo directivo de los establecimientos antes que conocer la opinión real de los consumidores sobre los servicios que presta la empresa. Además la información o los comentarios que se obtienen de las encuestas pueden ir muy condicionadas por el diseño de propio formulario. Del mismo modo cuando el cliente tiene que exponer su identidad no suele valorar negativamente el establecimiento. El problema a la hora de hacer encuestas o formulario para ellas radica en que no se adaptan a un cliente en particular, a sus gustos y sentimientos, sino sólo recogen datos generales y muy encasillados. Al diseñar los cuestionarios de ese modo perdemos la verdadera opinión de nuestros clientes sobre nuestro establecimiento así como el cómo ellos nos ven a nosotros. Para concluir, las encuestas mal diseñadas y no adaptadas son poco útiles a la hora de recopilar información, pero para que resulten productivas y eficaces el personal del establecimiento tendría que tomarse su tiempo en estudiar la tipología de su clientela y elaborar una encuesta personalizada para cada tipo de cliente. En la relación a lo antes mencionado, es importante que la encuesta se anónima y no recoja ningún dato personal del clientes, ya que los consumidores no se muestran sinceros a la hora de expresar su opinión.
Las encuestas son importantes siempre y cuando se utilicen de manera correcta, el establecimiento que hace las encuestas debe tener un propósito, sobre todo el de la mejora de su establecimiento, ver que sus clientes están satisfechos con el trato, con el servicio, y si no es así, mejorar en esos aspectos que sean negativos, como ya sabemos también hay quienes opinan de manera diferente, porque no todos somos iguales ni opinamos igual, las encuestas también nos sirven para esto, para saber si de verdad hacemos las cosas muy mal, o que tenemos un cliente que es demasiado exigente; con esto no quiero decir que al cliente exigente no debemos prestarle atención, sino que debemos de segmentar mas nuestro mercado e intentar satisfacer también las necesidades de este tipo de cliente. En definitiva es importante tener opiniones de nuestros clientes, sobretodo porque podemos saber cuales son nuestras fuerzas y debilidades y poder corregir los errores, y dar mayor hincapié en lo que fallamos.
Creo que las encuestas si silven para mucho como por ejemplo saber las fuerzas y debilidades que se tiene a la hora de realizar tu trabajo. Para potencial esas fuerzas y mejorar las debilidades. Según el cliente y el tiempo de su estancia querra profundisar en sus comentarios y una encuesta normal y común no es suficiente para un cliente fidelizado son muy generales que puede servir para un cliente común que solo ha estado poco tiempo está bien.
Las encuentas si sirven para algo, pero hay que hacer un buen uso de ellas. No vale simplemente dar una encuesta con 3 puntos a valorar y que no estén bien desglosadas. Debe tener ciertas pautas y dividirla en las diferentes áreas del hotel que queremos evaluar o que sean evaluadas, para posteriormente, una vez analizadas las encuestas, poder poner solución a lo que sea un problema o mantener lo que está bien. Por un lado, el problema de las encuestas es que normalmente se realizan con rapidez y sin prestar demasiada atención, por ello no se debe forzar al cliente a hacerla, ya que así le estamos metiendo presión y lo hará a desgana. Para que una encuesta sea completa, en mi opinión debería tener también, como dice el texto, un apartado de libre uso o expresión, pudiendo escribir en él o no. Habrá clientes que quieran rellenarlo, quién no lo vea, o directamente quien no tenga ganas de rellenarlo. Por otro lado, las encuestas deberían ser anónimas y que no se incluyera el nombre del cliente, ya que puede influenciar al personal si hubiera algún problema con él y volviera al hotel después de haber criticado el hotel. Además, debemos incluir datos que nos permitan tener una visión amplia del perfil del cliente, como por ejemplo, cómo ha conocido el hotel; como ha llegado hasta él; cuántas veces ha visitado el hotel, etc. En definitiva, una encuesta bien gestionada, realizada y revisada es útil, pero hacerlas y no mirarlas o que sean de poca ayuda, no tiene sentido alguno.
Lo primero que nos dice que hay una gran diferencia entre las encuestas realizadas por la administración turística, en donde la política quizás juegue un papel importante a la hora de diseñar las encuestas. La encuesta la ha dividido en los distintos departamentos como para saber exáctamente donde los clientes se sienten satisfechos y donde menos. No entendía al inicio como era el tema de que le pedía tantos datos personales, pero luego leyendo los comentarios el mismo dice que la gente antes de responder sabían que entrarían en un sorteo para una futura estancia y con esa excusa la gente ponía sus datos sin problema, porque de lo que yo se las encuestas normalmente son anónimas, pero en este caso vale. De esta manera el llega al meollo de la cuestión, y puede saber quien es el cliente que realmente no está satisfecho. Para comenzar creo que hay que seguir leyendo los trucos que utilizó el director para lograr que las encuestas fueran respondidas por el 85% de los huéspedes.
El articulo me parece bastante bien porque lo que nos cuenta sobre las encuestas es real. Si hacemos una encuesta muy corta no nos satisface igual porque no nos podemos expresar mas de lo que queremos, a los clientes no nos gusta muchas veces decir nuestros datos para que sepan que somos nosotros los que les criticamos, pero si estamos bastante enfadados nos da igual que sepan quien somos, pero es preferible que lo desahogyemos en la ecuesta o con ellos, porque sino iremos contando a todo el mundo la mala experiencia y podremos poner comentarios negativos hacia ellos. Las encuentas a veces no son satisfactorias ya que no te desahogas igual como cuando hablas con una persona.
En mi opinión sí que sirven las encuestas ya que facilitan la corrección de las tendencias negativas que puedan ir apareciendo en el establecimiento, corrigiendo exactamente el área y punto de servicio en que aparece el problema.
ResponderEliminarEn mi opinión, las encuestas deberían estar enfocadas al estudio del grado de satisfacción de los clientes que han recibido unos servicios determinados, no para subir el ego y satisfacción personal del equipo directivo del establecimiento.
ResponderEliminarUna buena manera de fidelizar a los clientes es atendiendo a sus necesidades y sugerencias, y a partir de éstas encuestas mejorar aquellos puntos débiles que puedan existir, tanto en la organzación del establecimiento como en la calidad de los servicios que ofrece, y que impiden que éstos clientes se vayan totalmente contentos y satisfechos.
Las encuestas de satisfacción, bajo mi punto de vista si que sirven para algo, dependiendo de la estructura y del enfoque que le demos a dicho documento. ¿Qué queremos saber?, esta sería la pregunta en la cual debemos basar el formulario.
ResponderEliminarSi por el contrario no sabemos especificar que puntos de nuestro esblecimiento nos crean esa duda de calidad, con una encuesta estandar comprendiendo todos los servicios del hotel durante un tiempo determinado, nos dará indicios de donde puede haber un problema, y tras ese periodo de tiempo en el cual ha estado en "vigor" la encuesta se procederá a la elaboración y remplazo de otra encuesta mucho más específica y detallada en cuanto al servicio en sí.
Un elemento importante de porque el cliente no es totalmente sincero en su respuesta es el condicionamiento de saberse su identidad, ya sea porque se le pidan los datos en el documento o bien porque si la deja en la habitación para su posterior recogida por el personal de pisos, condiciona la habitación y por tanto se conoceran sus datos si el establecimiento estuviera interesado.
Para solventar este dilema, se puede optar por la colocación de una urna en la recepción en la cual se depositará la encuesta anónima una vez hecho el check out, cosa que da lugar a otro problema, el olvido o pasotismo del cliente de llavar consigo el documento cuando abandone el hotel.
Para ello se incentivará la colaboración del cliente en nuestra mejora, promocionandolo de esta manera, y agradeciendo al cliente con un detalle simbólico solo por participar en la construccion de una calidad superior por parte de nuestro establecimiento.
Sí, las buenas encuestas sirven.
ResponderEliminarPara que una encuesta cumpla su cometido de manera precisa, debería tener un rango de valores amplio, como puede ser del 1 al 9. Cuanto mayor sea esta escala, con más precisión el cliente podrá describir cómo ha sido su estancia, incluyendo además distintos apartados en los que diferenciamos las distintas areas del hotel.
Aunque hay que tener cuidado con la amplitud y su precisión, ya que una encuesta demasiado detallada puede hacerse pesada para el cliente y hacer que su experiencia descienda justo a su salida. Además, lo ideal sería que fuese anónima ya que sino el cliente puede sentir que se le está evaluando a él en lugar de su estancia.
Una encuesta debe ser detallada en su justa medida, con apartados para que el cliente pueda expresar su opinión con sus palabras y no rellenando casillas vacías.
Como bien indica el artículo al principio, en la mayoría de los casos las encuestas sólo sirven para satisfacer el ego del equipo directivo de los establecimientos antes que conocer la opinión real de los consumidores sobre los servicios que presta la empresa. Además la información o los comentarios que se obtienen de las encuestas pueden ir muy condicionadas por el diseño de propio formulario. Del mismo modo cuando el cliente tiene que exponer su identidad no suele valorar negativamente el establecimiento. El problema a la hora de hacer encuestas o formulario para ellas radica en que no se adaptan a un cliente en particular, a sus gustos y sentimientos, sino sólo recogen datos generales y muy encasillados. Al diseñar los cuestionarios de ese modo perdemos la verdadera opinión de nuestros clientes sobre nuestro establecimiento así como el cómo ellos nos ven a nosotros.
ResponderEliminarPara concluir, las encuestas mal diseñadas y no adaptadas son poco útiles a la hora de recopilar información, pero para que resulten productivas y eficaces el personal del establecimiento tendría que tomarse su tiempo en estudiar la tipología de su clientela y elaborar una encuesta personalizada para cada tipo de cliente.
En la relación a lo antes mencionado, es importante que la encuesta se anónima y no recoja ningún dato personal del clientes, ya que los consumidores no se muestran sinceros a la hora de expresar su opinión.
Las encuestas son importantes siempre y cuando se utilicen de manera correcta, el establecimiento que hace las encuestas debe tener un propósito, sobre todo el de la mejora de su establecimiento, ver que sus clientes están satisfechos con el trato, con el servicio, y si no es así, mejorar en esos aspectos que sean negativos, como ya sabemos también hay quienes opinan de manera diferente, porque no todos somos iguales ni opinamos igual, las encuestas también nos sirven para esto, para saber si de verdad hacemos las cosas muy mal, o que tenemos un cliente que es demasiado exigente; con esto no quiero decir que al cliente exigente no debemos prestarle atención, sino que debemos de segmentar mas nuestro mercado e intentar satisfacer también las necesidades de este tipo de cliente.
ResponderEliminarEn definitiva es importante tener opiniones de nuestros clientes, sobretodo porque podemos saber cuales son nuestras fuerzas y debilidades y poder corregir los errores, y dar mayor hincapié en lo que fallamos.
Creo que las encuestas si silven para mucho como por ejemplo saber las fuerzas y debilidades que se tiene a la hora de realizar tu trabajo. Para potencial esas fuerzas y mejorar las debilidades. Según el cliente y el tiempo de su estancia querra profundisar en sus comentarios y una encuesta normal y común no es suficiente para un cliente fidelizado son muy generales que puede servir para un cliente común que solo ha estado poco tiempo está bien.
ResponderEliminarLas encuentas si sirven para algo, pero hay que hacer un buen uso de ellas. No vale simplemente dar una encuesta con 3 puntos a valorar y que no estén bien desglosadas. Debe tener ciertas pautas y dividirla en las diferentes áreas del hotel que queremos evaluar o que sean evaluadas, para posteriormente, una vez analizadas las encuestas, poder poner solución a lo que sea un problema o mantener lo que está bien.
ResponderEliminarPor un lado, el problema de las encuestas es que normalmente se realizan con rapidez y sin prestar demasiada atención, por ello no se debe forzar al cliente a hacerla, ya que así le estamos metiendo presión y lo hará a desgana.
Para que una encuesta sea completa, en mi opinión debería tener también, como dice el texto, un apartado de libre uso o expresión, pudiendo escribir en él o no. Habrá clientes que quieran rellenarlo, quién no lo vea, o directamente quien no tenga ganas de rellenarlo.
Por otro lado, las encuestas deberían ser anónimas y que no se incluyera el nombre del cliente, ya que puede influenciar al personal si hubiera algún problema con él y volviera al hotel después de haber criticado el hotel. Además, debemos incluir datos que nos permitan tener una visión amplia del perfil del cliente, como por ejemplo, cómo ha conocido el hotel; como ha llegado hasta él; cuántas veces ha visitado el hotel, etc.
En definitiva, una encuesta bien gestionada, realizada y revisada es útil, pero hacerlas y no mirarlas o que sean de poca ayuda, no tiene sentido alguno.
Lo primero que nos dice que hay una gran diferencia entre las encuestas realizadas por la administración turística, en donde la política quizás juegue un papel importante a la hora de diseñar las encuestas.
ResponderEliminarLa encuesta la ha dividido en los distintos departamentos como para saber exáctamente donde los clientes se sienten satisfechos y donde menos.
No entendía al inicio como era el tema de que le pedía tantos datos personales, pero luego leyendo los comentarios el mismo dice que la gente antes de responder sabían que entrarían en un sorteo para una futura estancia y con esa excusa la gente ponía sus datos sin problema, porque de lo que yo se las encuestas normalmente son anónimas, pero en este caso vale. De esta manera el llega al meollo de la cuestión, y puede saber quien es el cliente que realmente no está satisfecho.
Para comenzar creo que hay que seguir leyendo los trucos
que utilizó el director para lograr que las encuestas fueran respondidas por el 85% de los huéspedes.
El articulo me parece bastante bien porque lo que nos cuenta sobre las encuestas es real. Si hacemos una encuesta muy corta no nos satisface igual porque no nos podemos expresar mas de lo que queremos, a los clientes no nos gusta muchas veces decir nuestros datos para que sepan que somos nosotros los que les criticamos, pero si estamos bastante enfadados nos da igual que sepan quien somos, pero es preferible que lo desahogyemos en la ecuesta o con ellos, porque sino iremos contando a todo el mundo la mala experiencia y podremos poner comentarios negativos hacia ellos. Las encuentas a veces no son satisfactorias ya que no te desahogas igual como cuando hablas con una persona.
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